Klachtenregeling
Definities
In de onderhavige regeling wordt verstaan onder:
Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de behandelend advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht zoals bedoeld in p.4 van de Advocatenwet.
Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt
klachtfunctionaris: de advocaat die belast is met de afhandeling van de klacht
Toepassing
De klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Verschoor Advocatuur en cliënt
De klachtenregeling heeft tot doel:
- het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een termijn op een constructieve wijze af te handelen
- het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen
- behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van een klachtenbehandeling
- verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtanalyse
De klachtenregeling wordt aan de cliënt kenbaar gemaakt o.a. door middel van een verwijzing naar de website en/of tijdens de eerste bespreking met de cliënt.
Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht dan wordt de klacht voorgelegd aan mr. M. Verschoor die daarbij optreedt als klachtfunctionaris. Wanneer de klacht het functioneren van mr. Verschoor zelf betreft wordt de cliënt verwezen, wanneer een overleg met de cliënt niet tot een oplossing leidt, naar de klachtenregeling van de Orde van Advocaten.
De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid toelichting te geven op de klacht.
De klacht wordt in beginsel binnen vier weken na ontvangst van de klacht afgehandeld.
De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van een aanbeveling.
De klacht van en degene over wie is geklaagd nemen bij de behandeling van de klacht geheimhouding in acht. De klager is geen vergoeding verschuldigd over de kosten van de behandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht en houdt daarbij de klager op de hoogte van het verloop van de afhandeling van de klacht.
De klacht wordt door de klachtenfunctionaris geregistreerd met daarbij de vermelding van het onderwerp van de klacht. De klachten worden intern geëvalueerd in het streven naar een verbetering van de te leveren diensten.